Tüketicilerin kusurlu malların teslimatı konusunda belirli hakları vardır. Teslimat tarihinden itibaren altı ay içinde herhangi bir kusur ortaya çıkarsa, teslimat anında var olduğu varsayılır. Ancak, aksini kanıtlayabilirlerse, satıcının bu varsayıma itiraz edebileceğini vurgulamak önemlidir.
Özellikle mobilya gibi büyük boyutlu ürünler için kusursuz bir teslimatın kanıtını sağlamak amacıyla, nakliyeden sorumlu tarafın teslimat sırasında uygun performansı ve üründe herhangi bir kusurun olmadığını göstermek için ayrıntılı fotoğraflar çektiği sıklıkla görülmektedir. Ancak, bu kanıt yönteminin ürünün doğası gereği daha sonra ortaya çıkabilecek potansiyel kusurları önleyemeyeceğini kabul etmek önemlidir.
Ayıplı ürün satışı halinde tüketicilerin aşağıdaki seçimlik hakları bulunmaktadır:
- Satın alınan malı iade etme isteğini bildirerek sözleşmeden cayma.
- Satın alınan malı alıkoyup, satış bedelinden ayıp oranında indirim talep etme.
- Satın alınan ürünün, tüm masrafları satıcı tarafından karşılanmak üzere, makul ölçüde tamir masrafı olması koşuluyla ücretsiz olarak tamir edilmesini istemek.
- Mümkün ise, satın alınan malın aynı cinsten ayıpsız bir mal ile değiştirilmesini isteme.
Satıcı, tüketicinin tercih ettiği talebi yerine getirme yükümlülüğüne sahiptir. Ancak, ücretsiz onarım veya ayıpsız bir ürünle değiştirme sağlanmasının satıcı için aşırı bir yük oluşturacağı durumlarda, tüketicinin sözleşmeden dönme veya ayıp nedeniyle orantılı indirim hakkını kullanma seçeneğine sahip olduğu unutulmamalıdır. Orantısızlığın değerlendirilmesinde ayıpsız malın değeri, ayıplı malın önemi ve diğer isteğe bağlı haklara başvurmanın tüketici için zorluk yaratıp yaratmayacağı gibi çeşitli faktörler dikkate alınır. Ayrıca, Yargıtay’ın emsal kararlarına göre, önemli ayıpların söz konusu olduğu durumlarda tüketicinin sözleşmeden dönme (iade) talebinin haklı görülebileceği de belirtilmelidir.
Hukuk uzmanları bu genel kuralları doğrudan e-ticaret satıcılarına iletirken, belirli senaryolarda karşılaşılan belirli kusur türlerinin e-ticaret işlemlerinin uygulamasında her zaman bu çerçeveye uymayabileceğini kabul etmek önemlidir. Bunun başlıca nedeni, belirli ürünlerin doğasından kaynaklanan çeşitli kusur türleri, benzer kusurlar için önerilen çözümlerin değişkenliği ve her birey için tüketici memnuniyetini sağlamak için farklı yaklaşımların potansiyelidir.
Bu nedenle, yukarıda belirtilen genel yasal kurallar çerçevesinde, arızalı ürünlerin satışı için disiplinli ve sistematik bir satış sonrası hizmet operasyonu kurmak hayati önem taşımaktadır. Profesyonel hizmetler, çeşitli arıza türlerini ele almaktan kazanılan deneyimden yararlanılarak yapılandırılmış bir şekilde tutarlı bir şekilde sağlanmalıdır. Bunu yapmamak, müşteri memnuniyetini tehlikeye atacak ve uzun vadede ürün satışlarında olumsuz sonuçlara yol açabilecektir.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Geleneksel satış yöntemlerinden farklı olarak, e-ticarette müşteriler nadiren yüz yüze görüşürler. E-ticaretteki müşteri ilişkileri, fiziksel bir mağazada kişisel etkileşim olmadığından, öncelikle bilgisayar kayıtlarına dayanır. Başlangıçta, müşteri ilişkileri yönetiminin yalnızca Excel kayıtları aracılığıyla gerçekleştirilebileceğine inanılıyordu. Ancak uzun vadede, bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımı olmadan müşteri ilişkilerini yönetmek pratik olmaktan çıkar.
Bu sistemler, müşterilerin satın alma bilgileri, fatura kayıtları, satış sonrası servis talepleri gibi kritik unsurların sistematik olarak yönetilmesini sağlar.
CRM yazılımı bir e-ticaret şirketi tarafından satın alınabilse de (lisanslama veya yazılım edinimi yoluyla), şirketin ihtiyaçlarına göre düzenli izleme, bakım ve özelleştirme gerektirir. Bu nedenle, CRM yazılımı satan/lisanslayan şirketlerle düzenli bir ilişki kurulması önerilir.
İmzalanan yazılım satış ve bakım/destek sözleşmeleri aracılığıyla bu ihtiyaçların birincil hizmet konusu olarak ele alınması esastır. Ancak bunun ötesinde, CRM yazılımları çok sayıda kişisel veri içerir. Bu bağlamda, varsa veri aktarımı protokolleri de dahil olmak üzere veri güvenliği ve teknik önlemler, CRM şirketiyle imzalanan bir sözleşme kapsamında ele alınması gereken önemli konulardır.