Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun uyarınca, üreticiler veya ithalatçılar, Ticaret Bakanlığı tarafından belirlenen kullanım ömrü içerisinde ürettikleri veya ithal ettikleri mallar için satış sonrası bakım ve onarım hizmeti sağlamakla yükümlüdür. Satış sonrası hizmet sunma sorumluluğu öncelikli olarak üreticilere ve ithalatçılara yüklenmiş olsa da, kendi logolarını veya markalarını ürünlere koyarak kendilerini üretici gibi gösteren bazı e-ticaret satıcılarının da üreticilerle aynı sorumluluk ve yükümlülükleri üstlendiği unutulmamalıdır. Bu, satış sonrası hizmet ve destek açısından üreticilere atfedilen yükümlülükleri yerine getirmeleri beklendiği anlamına gelir.
Ayrıca, ekteki ek, her ürünün belirlenmiş ömrü boyunca satış sonrası hizmetleri sağlamak için belirli bölgeleri ve gereken yetkili servis istasyonu sayısını da ana hatlarıyla belirtir. Örneğin, waffle makinesi üretimi ve e-ticareti yapan bir şirketi ele alalım. Satış tarihinden itibaren 7 (yedi) yıllık bir süre boyunca satış sonrası yardım sunmakla yükümlüdürler. Ayrıca, Türkiye’nin her coğrafi alanında en az 3 (üç) istasyon olacak şekilde 7 (yedi) bölgede toplam 30 (otuz) yetkili servis istasyonu kurma sorumluluğuna sahiptirler. Bu kapsamlı ağ, müşterilerin kendi bölgelerindeki waffle makineleri için gerekli satış sonrası destek ve bakım hizmetlerine kolayca erişebilmelerini garanti eder.
Bu yükümlülük, şirket tarafından kendi servis istasyonlarını kurarak veya mevcut servis istasyonlarıyla anlaşmalar yaparak yerine getirilebilir, ancak bu istasyonlar gerekli hizmetleri sunmaktan sorumludur. Bu esneklik, şirketlerin satış sonrası servis gereksinimlerini kendi özel istasyonları aracılığıyla veya kurulu servis istasyonlarıyla işbirliği yaparak karşılamalarına ve müşterilerin ürünlerine yönelik gerekli destek ve bakım hizmetlerine erişebilmelerini sağlamalarına olanak tanır.
Hizmet Yeterlilik Belgesi (Bakanlık ve Türk Standartları Enstitüsü tarafından onaylı)
Üretici veya ithalatçının, kurulan yetkili servis istasyonları için Bakanlık onaylı Hizmet Yeterlilik Belgesi alması zorunludur. Bu onaylı belgeyi almak için öncelikle Türk Standartları Enstitüsü (“TSE”) tarafından hazırlanan Hizmet Yeterlilik Belgesi alınması gerekmektedir.
TSE’nin bu sertifikayı vermek için belirli şartları vardır. Örneğin, servis istasyonlarının bir teknik servis departmanı olması, masalar, soyunma odaları ve tuvaletler gibi belirlenmiş alanlar sağlayarak iş sağlığı ve güvenliği yönetmeliklerine uyması ve topraklama, elektrik güvenliği ve cihaz kalibrasyonu hakkında raporlar alması gerekir. TSE sertifikasının her yıl yenilenmesi gerekirken, servis yeterlilik sertifikasının her iki yılda bir yenilenmesi gerekir.
Bu gereklilikleri yerine getirerek ve gerekli sertifikaları alarak, e-ticaret şirketleri ve yetkili servis istasyonları endüstri standartlarına ve yönetmeliklerine uyduklarını gösterirler. Bu, müşterilerin güvenilir ve profesyonel satış sonrası hizmetler almasını sağlayarak e-ticaret sektöründe güven ve memnuniyeti artırır.
Yukarıda belirtilen belgeleri aldıktan sonra satış sonrası hizmet vermekle yükümlü olan şirketlerin yetkili servis istasyonlarını tescil ettirmeleri ve gerekli belgeleri Ticaret Bakanlığı Servis Bilgi Sistemine sunmaları gerekmektedir. Bu tescil süreci satış sonrası hizmetlerin sağlanmasında şeffaflık ve hesap verebilirliği garanti altına almaktadır.
Yetkili servis istasyonlarını sisteme kaydederek şirketler yükümlülüklerini yerine getirme ve müşterilere güvenilir destek sağlama konusundaki kararlılıklarını gösterirler. Servis Bilgi Sistemi, müşterilerin yetkili servis istasyonları, konumları, iletişim bilgileri ve sundukları hizmetler hakkında bilgiye erişebilecekleri merkezi bir platform görevi görür.
E-ticaret şirketleri, satış sonrası hizmet yükümlülüklerini yerine getirirken en karmaşık operasyonel süreçle karşı karşıyadır. Müşteri memnuniyetine doğrudan katkıda bulunan bu departman, önemli bir işgücü ve sermaye yatırımı gerektirir. Ancak, bu yükümlülüğün yalnızca üreticiler (üretimi üçüncü taraflara dış kaynak olarak veren ve kendilerini üretici olarak tanıtanlar dahil) ve ithalatçılar için geçerli olduğunu belirtmek önemlidir.